Le CIO, nouveau responsable de l expérience client ?

L’expérience client est aujourd’hui un levier concurrentiel aussi important que le prix. Les consommateurs d’aujourd’hui, ceux de la génération Y, sont férus de digital et se voient proposer plus de choix que jamais. Ceci signifie aussi qu’ils attendent et exigent une expérience d’une fluidité totale quand ils passent à l’achat. Les entreprises sont poussées à valoriser de nouvelles technologies comme le Big Data, l’intelligence artificielle (IA) et le Machine Learning pour mieux satisfaire les attentes des consommateurs.

L’Inde s’est engagée dans un parcours digital passionnant. Stimulée par le pouvoir d’achat croissant de la génération Y, la façon dont les consommateurs interagissent avec leurs pairs et les entreprises est en train de changer radicalement. Il suffit de regarder l’initiative audacieuse du Gouvernement indien visant à remonétiser l’économie par l’introduction de mesures et d’incitations encourageant les paiements électroniques en Inde. Nul doute que c’est le début d’une révolution numérique colossale en Inde.

La disruption numérique façonne l’expérience client (CX) d’une façon inimaginable à de nombreux égards. De ce fait, le rôle du DSI ou CIO (Chief Information Officer) connaît de profonds changements. L’une de ses nouvelles attributions est l’optimisation de l’expérience client (CX) par le biais de projets technologiques. Au lieu de reprendre les méthodes traditionnelles et insulaires du passé, les DSI devraient comprendre les leviers de la transformation numérique et activer la collaboration des différents services pour mener à bien les stratégies CX digitales de leur entreprise. Embrasser l’expérience client à tous les niveaux de la stratégie interne peut transformer le rôle du CIO et le positionner de manière stratégique.

L’évolution rapide de l’expérience client digitale

Disons que vous invitez vos collègues à dîner. Vous prenez la précaution de comparer les services des différentes épiceries et supermarchés sur Internet. Un supermarché vous permet justement de commander via une application sur votre smartphone. C’est également le cas d’un second point de vente qui vous propose en plus d’analyser vos derniers achats pour anticiper ce dont vous allez avoir besoin. Un troisième supermarché propose les mêmes services mais vous garantit en plus la livraison en une heure. Auprès de quel supermarché, allez-vous dépenser votre argent ?

Parfois le choix d’un consommateur dépend des quelques minutes qu’il peut gagner. Il suffit d’un délai même le plus minime ou d’options jugées obsolètes pour que la perception de l’expérience client soit négative.

Une expérience client digitale positive doit être multicanale et accessible sur tous types de terminaux pour que les clients puissent faire leurs achats quand et comme ils l’entendent. Le confort pratique est la clé. Les technologies d’aujourd’hui permettent de créer une expérience client personnalisée en libre-service garante d’un accès illimité, de rapidité et de confort. A l’aube de la prochaine vague de disruption digitale (Blockchain, Intelligence Artificielle, Internet des objets (IoT) et réseaux 5G), l’expérience client (CX) va s’imposer comme un puissant facteur de différenciation.